Le recensioni online sono degli strumenti di primaria importanza per tutti gli e-commerce e non solo. Eppure esistono ancora molte attività che non approfittano di questa occasione, non comprendendo i grandi vantaggi che le recensioni – persino quelle negative – possono garantire a un business.
Proprio perché non voglio escludere chi non ha ancora un negozio online, focalizzerò l’attenzione sulle recensioni di Google e come chiederle ai propri clienti. Non immaginerai mai quante persone saranno disposte a farlo.
Quando inizi a chiedere e raccogliere recensioni di Google, inizierai a vedere una serie di vantaggi. Con un flusso costante di inviti alle recensioni e clienti diretti a Google, il totale delle recensioni aumenterà e più recensioni attireranno più clienti!
Da cliente mi sentirò più sicuro di accedere al tuo negozio (sia esso fisico che online) seguendo il consiglio di altre persone, perché il tuo modello di business sarà già stato testato da qualcuno altro. Statisticamente, più saranno le recensioni maggiore sarà il mio senso di fiducia nei tuoi confronti. Vedendo altri clienti come me che hanno usato il tuo servizio, mi spingeranno ad entrare nel tuo negozio e fare affari con te e quello che succede a me si ripercuoterà sugli altri clienti a seguire e così via. Si genererà un effetto a catena da cui nessuno vorrà essere escluso, spingendo la tua attività in alto nella considerazione generale della tua comunità.
L’importanza di aumentare la quantità di recensioni di Google è supportate da quasi la metà dei consumatori che considerano la quantità di recensioni come il secondo fattore più importante nella ricerca di attività, affermando che la valutazione a stelle media viene prima.
Ripeto questa è un’attività da svolgere anche per chi non ha una presenza online come un e-commerce, perché la maggior parte dei clienti userà il motore di ricerca per trovarvi online e sappiamo tutti che la porta d’ingresso del Web per moltissimi è Google.
Semplici step da seguire per chiedere una recensione
La prima cosa da considerare è quando chiedere una recensione. Richiedere una recensione prima che il cliente abbia completato il processa d’acquisto, può essere fuorviante o addirittura frustrante per l’utente. Come regola generale attenti i tempi “tecnici” in cui il cliente entra in contatto con il prodotto o servizio.
Una volta scelto il quando, passiamo al come. In questo caso è proprio il caso di con che tipo di cliente abbiamo a che fare perché posssiamo utilizzare diversi canali di comunicazione:
- SMS
- Sito Web
- Modulo online
- Social Messaging
- dal vivo
Sebbene potremmo dividere i canali in una segmentazione per fasce d’età, il consiglio è quello di interfacciarsi con il cliente e capirne il canale preferito. Una richiesta tramite mail dopo un processo d’acquisto potrebbe essere l’ideale per la maggior parte delle persone, ma anche in negozio dal vivo trova una validissima alternativa.
Il terzo passo è la personalizzazione. Una richiesta di recensione può essere fatta a tutti, ma stai chiedendo a Tony, che ha acquistato delle scarpe da moto, di scrivere se è stato confortevole durante il suo viaggetto in sella alla sua Ducati. Contestualizzazione e identificazione sono due concetti che spingeranno Tony a scrivere di getto ciò che ha provato nel calzare le scarpe acquistate nel tuo negozio.
Infine, i ringraziamenti non devono mancare mai.
I clienti ti rendono un grosso favore nel dedicarti del tempo al di fuori del processo d’acquisto per scriverti una recensione. Ringraziarli in anticipo, renderà i tuoi clienti più ben disposti
Poche e semplici regole, che faranno crescere la quantità di recensioni nella scheda commerciale di Google e di conseguenza migliorare il tuo punteggio reputazione.
E cosa succede se ottieni una recensione negativa? Può trasformarsi in un’opportunità: una risposta esaustiva, attenta e mirata a una recensione negativa può essere un vero toccasana, mettendo in risalto le capacità di risolvere criticità e dare maggior valore alla componente umana del tuo business.
In bocca a Google!